人材募集
お客様の「困った」を支える：テクサポのリアルな現場から
シックス・アパートの製品を使うお客様の一番近くで支える重要な役割、それが「テクニカルサポート」です。
この記事では、テクニカルサポートのメンバーがどんな想いで取り組んでいるのかについて、2025年1月に入社した新メンバー高橋さんと、先輩である入社9年目の岩井さんの対談形式でご紹介します。
インタビューに協力してくれたひと
岩井 良博
いわい よしひろ
2017年入社
サポート エンジニア
インタビューに協力してくれたひと
高橋 宏一
たかはし こういち
2025年入社
サポート エンジニア
テクニカルサポート（テクサポ）の役割とはどんなものですか？
岩井さん：
テクサポは、自社製品を安心して長く使っていただくための顧客サポートです。お客様が実際に製品を使う中で感じる「分からない」や「困った」を解消し、サポートを通じて使い勝手の改善や安心感を提供するのが役割だと思っています。サポートで得たお客様の声は、製品の改善にもつながっていきます。
テクサポを選んだ理由・入社のきっかけはなんですか？
岩井さん：
前職は派遣スタッフとして働いていたのですが、部署がなくなったことをきっかけにシックス・アパートに転職しました。もともとパソコンを自作したり、サーバーを立てて運用もしていたので、IT業界への興味は高かったと思います。CMSという言葉には最初ピンときませんでしたが、IT系の仕事だし、興味の延長線上で「まずはやってみよう」と思ったのがきっかけです。好きな業界とは言え、こんなに長く続くとは自分でも思っていませんでしたが、振り返ってみれば楽しんで働いてこられたなと思っています。
高橋さん：
前職はマニュアル化された業務が多く、「これは人間じゃなくてロボットでもできるのでは」と感じていました。もっと専門的な知識を身につけて自信を持てるスキルを身に付けたいと思い、前職を退社しました。その後、派遣でシックス・アパートの仕事を担当した際に、研修を通じて知識が身についている実感を得ることができ、「ここなら成長できる」と感じたため、正社員として入社しました。研修を通じて知識が身についている実感がありますし。将来はプログラマになりたいという夢もありますが、基礎や地力をつけるために今はテクサポで学ばせてもらっています。
テクサポの難しさややりがいはどんなところですか？
岩井さん：
サポート業務はエンジニアとしての技術面だけでなく、営業的な視点も必要です。お客様の問い合わせは必ずしも核心を突いているとは限らないので、「なぜそれを知りたいのか」「本当の困りごとは何か」を想像し、先回りして提案することが大切です。技術がないと解決できませんが、技術だけでも解決できない。そのバランスが難しく、同時にやりがいでもあります。
高橋さん：
岩井さんのコメントの通り、問い合わせ対応には製品知識や技術知識だけでなく、本当にお客様が求めていることを推量することが大事だなと思います。
実際に製品のバージョンアップに関するご質問を担当したときに、誤解なく正確に情報を伝える「文章力」と、想像力を膨らませお客様視点で考える「思いやり」が欠かせないと実感しました。誤解を生まないように正しい文章構成を心がけたり、ドキュメントへのリンクを示して補足するなど、より伝わりやすい工夫について、日々学んでいます。
シックス・アパート流のリモートワークについてどう感じていますか？
高橋さん：
私は今、家庭の事情もあり山梨にいることが多いのですが、リモートワークのおかげで仕事と生活を両立できています。通勤ラッシュもなく、始業時間も柔軟なので、自分のやりたいことを追求できるのが嬉しいです。
岩井さん：
リモートワークのおかげで通勤時間がなくなり、その分を有効に使えるのは大きなメリットですね。運動不足や体調管理には気を付ける必要もありますが、全体的にプラスに働いていると感じます。
印象に残るサポート経験があれば教えてください
岩井さん：
とある会社様からの問い合わせなのですが、内容がテクサポの対象外の相談でした。お客様が困っているのは事実で、どうにか助けてあげたい気持ちもあります。ですが、対象外の案件を受けてしまうのは、皆で決めた会社のルールからずれてしまいます。実はテクサポへの問い合わせにはこのようなケースが一定数あって、いつも本当に悩みます。私は完全に断るのではなく、解決へのヒントやサンプルを提示して「このやり方ならできるかも」と導くようにしています。テクサポの業務範囲の中で、出来る限りのサポートをする形ですね。このように、できないことをできるように工夫する、そんなプロセスが自分にとっても楽しく感じます。
テクサポで大切にしていること・後輩へのメッセージ
岩井さん：
テクサポは技術面だけでなく、営業や対人スキル、日本語力など、総合力が求められる仕事です。メールサポートなので、テキストからお客様の状況を想像する力も必要です。大切なのは好奇心を持ち続けること。モチベーションが続くように、先輩としてしっかりサポートしていきます。自分で調べて、分からない部分はどんどん聞く。その繰り返しで総合力を高めてほしいです。
高橋さん：
岩井さんをはじめ、先輩方は後輩を見捨てない人ばかりです。成長したいという気持ちを持って取り組んでいれば、先輩が後押ししてくれる環境だと感じています。
ネットワークやデータベースの知識に関して曖昧な部分があれば、正確で最新の情報を教えてくれますし、初めて聞く技術についても丁寧に指導してくれます。理解の参考となるサイトなどの情報の共有も多く、技術スキルを磨くという意味でもとても恵まれた環境にいると感じています。
まずは、目の前のお客様にご満足いただける対応をしっかりできるようになりたいですし、いずれは開発部門の知識量に追いつけるよう、日々努力していきたいです。
テクニカルサポートは、お客様に寄り添いながら技術・総合力を磨ける仕事です。好奇心と成長意欲があれば、経験を積みながら自分の強みを発見できるはず。シックス・アパートでは、そんな成長の場を用意しています。
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