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ソニー損保「お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト」がMovable Typeを採用する理由

ソニー損害保険株式会社様
これまでは質問がある程度溜まった時点で担当者からの回答をアップしていたんですけど、回答スピードはブログを導入してからはとてもはやくなりました。

ソニー損害保険株式会社(以降、ソニー損保)のウェブサイトでは、お客様からの意見や質問に対し、直接担当者がレスポンスを返すというやりとりが行われている。ソニー損保がコミュニケーションサイトを作った理由は、スピーディな情報発信、そしてお客様との双方向のコミュニケーションだった。

「もともとお客様からいただいた声は責任を持って回答すべきだろうという基本的な考えがあったんです。これまでは紙の会報誌を作って送るという手段をとっていたんですが、それでは時間もかかるし、一方的な発信しかできなかった。それを双方向にするためにブログの活用を考えたんです。それが1年半前です」

ウェブサイト企画部長・渡辺洋さんによると、ソニー損保の重要なキーワードは「ディスクローズ志向」。このキーワードを元に、ソニー損保がどのようなコミュニケーションをウェブ上で行っているかを探ってみたい。

ブログに対する社内の障壁

ブログを導入する上で最初の障壁は、社内だったという。これはビジネスブログの担当者に取材をしていてよく聞く話だ。どうしてもブログというと個人の日記のイメージが強いため、企業のウェブとはなじまないと思われがちである。そのためにウェブサイト企画部がとった作戦は、実際に使って見せるというものだった。これについて話をしてくれたのはコンテンツ企画担当の片岡伸浩さん。

「まずは堅いところでと思って、採用情報をMovable Typeで構築してみたんです。今までだったらセミナー開催のお知らせを掲載するためには、メンテナンス会社に伝えてサイトの情報の更新をしなくてはいけなかったんです。それが、ブログを使うことでその日のうちに社内で更新が行えるようになりました。このようにタイムリーに反応できるということを見せて、『ブログって便利だよね』という社内の理解を得ていった感じです」

コミュニケーションサイトの中身

自動車保険の業務におけるコミュニケーションの重要性はどのようなものなのか。具体的にソニー損保のウェブサイトから確認していきたい。

「ブログを活用している理由に『不満ゼロへの挑戦』というのがあるんですが、これはいろいろなお客様の不満に対して、各部門の担当者が対策を検討し改善の報告や対応状況の説明をするというものです。例えば事故解決サービスは現状90%という高い満足度の評価をいただいているんですが、それをもっと上げていく過程をお客様とソニー損保が共有していくというのがこのサイトの目的ですね(ウェブサイト企画部・片岡さん)」

一般的に、ブログを使ったコミュニケーションサイトというと、コメント欄やトラックバックの機能を利用したものが考えられるが、ここのコーナーに寄せられる意見、質問はソニー損保のトップページに設置してある【ご意見・ご質問はこちら】の投稿フォームを介して寄せられる。これは今回のコミュニケーションサイトをリリースする以前から、ソニー損保への意見、質問の投稿窓口として設置されているものだが、ここからの投稿数はブログ導入以前に比べ約20倍に増えたという。

「これまでは質問がある程度溜まった時点で担当者からの回答をアップしていたんですけど、回答スピードはブログを導入してからはとてもはやくなりました。リアルタイムではないですけど、それに近いはやさといっていいと思います(同・片岡さん)」

広報との連携

ソニー損保ではウェブサイト企画部についで、ブログに触れているのが広報部。ウェブの会社情報は基本的に広報の管轄であり、ニュースリリースの制作なども担当する。その中のいくつかはブログによって更新されている。ウェブサイト企画部と広報の連携については広報部長 山田尚子さんと広報部 小原香織さんに話を聞いた。

「ニュースリリースとして出せるものが完成するのはわりとギリギリになることが多いので、完成してからHTMLでページを作ってというのではどうしてもウェブサイトへの掲載が記者クラブでのリリース配信よりも遅くなるんです。ブログだとその時間が短縮できるので非常に助かります。」

ニュースリリースにはグラフや図版が入るため、それらを格好よく並べてエントリーを作ることができるようになるまでは、少々コツが必要。それをマスターするまでには、広報もいろいろ勉強したとのこと。

「最初はできる限りいろいろなブログをチェックして、どのように見せればいいかなどを研究しました。ウェブサイト企画部とは隣あわせの席だったので、わからなくなったらすぐに聞けました」

席が近いというのは、情報共有もでき、何より日々コミュニケーションがとれる。それに加え、二人の勉強の甲斐あって、保険に関するさまざまな情報を、ブログを通してフレンドリーに伝える『保険プロムナード』というコンテンツも順調に更新されている。

■ブログでアンケートをそのまま掲載

ソニー損保のサイトでもっともユニークにブログを使っているのが、実際に事故をおこし、ソニー損保による事故解決を経験したお客さんのアンケート結果をそのまま掲載している「お客様の声」というページ。ここは回答が単に羅列されるわけではなく、事故の種類、地域、お客様の年齢・性別などがカテゴリー分けされており、ソニー損保の事故対応を実際に体験したことがない人でも、サイドバーより自分に近い条件での事例を探すことができる。

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お客さんのアンケート結果をそのまま掲載している「お客様の声」のトップページ

ここで重要なのはアンケートの結果を「そのまま掲載している」部分だ。自社にとって都合のいい声だけをチョイスして載せるのではなく、都合の悪い情報まで載せている。具体的には満足度が「満足」~「不満」まで5段階で評価され、サイドバーから「不満」の記事を抽出して読むことができるのだ。

「これを企業でやるのはとても冒険なんです。でも、悪いこともそのまま載せていかなければ、ただの広告になってしまいます。TVのコマーシャルのようにいいことだけを見せられても信用できないじゃないですか(ウェブサイト企画部・片岡さん)」

誹謗中傷でない限り、マイナスのさまざまな意見をそのまま載せるというのがソニー損保のコミュニケーションサイト運営の基礎となる考え方。そしてこのディスクローズ志向こそがトップから現場にまで行き渡った共通認識であり、ソニー損保という会社の哲学のようだ。

「会社の都合のいいプラスの面ばかりをウェブで発信しようとすると、社内から『そんなのは間違ってるだろう』と逆に怒られてしまうのがソニー損保なんです。(ウェブサイト企画部長・渡辺さん)」

現在、各種保険はインターネット上で、各社複数の選択肢の中から較して契約できる。ソニー損保が大事にしているのはその顔の見えないネットの世界で、少しでも顔が見えるように工夫し、本音で付き合おうとする姿勢。それがこのコミュニケーションサイトに反映されている。ビジネスシーンでブログを使う方法として、非常に参考になるコミュニケーションサイトの1つである。

ソニー損保『お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト』の事例データ
・Movable Type
・サイトを公開したのは:2006年4月
・はじめた理由:お客様との双方向コミュニケーションを実現するため
・制作を担当したのは:外部の制作会社
・何か手ごたえはありましたか?:アクセスが増え、お客様からの投稿が増えた

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